Ariel Levin è nel business delle persone. La sua quotidianità ruota attorno all'assicurarsi di incontrare i clienti’ esigenze dando loro una piattaforma per affrontare le preoccupazioni e ama il suo lavoro.
“È la possibilità di essere una voce per queste persone, e mi piace particolarmente capire come implementare i cambiamenti per assicurarmi che le voci dei nostri clienti siano ascoltate,” dice Levi.
Levin, 24 anni, specialista del servizio clienti presso il rivenditore di materassi Casper a New York, è uno degli oltre 2 milioni di dipendenti nel settore del servizio clienti.
Ariel Levin, 24 anni, ha usato le sue abilità trasferibili per entrare nel settore del servizio clienti. Credito fotografico: Casper
Alla ricerca di dipendenti in grado di soddisfare i clienti su piattaforme multicanale (in-store, telefono, social media, dispositivi mobili) i lavori del servizio clienti dovrebbero crescere del 13% entro il 2022, secondo il Bureau of Labor Statistics.
I rappresentanti del servizio clienti guadagnano in media $ 35.000, secondo PayScale, e i dipendenti con ruoli dirigenziali possono guadagnare $ 51.000 all'anno.
Se stai cercando di costruire una carriera nel servizio clienti, potresti iniziare rispondendo a telefoni ed e-mail, ma c'è un grande potenziale di crescita. Abbiamo parlato con tre dipendenti per vedere com'è veramente una carriera nel servizio clienti.
Come sono scesi in campo
Alla ricerca di un ruolo più pratico, Levin ha utilizzato le sue capacità organizzative e di risoluzione dei problemi, acquisite lavorando nel programma Page di NBCUniversal, un'esperienza di sviluppo a rotazione di 12 mesi e un'agenzia di pubbliche relazioni, per ottenere il lavoro a Casper dove ha lavorato per quasi due anni.
Levin è la prova che le competenze trasferibili possono aiutarti a ottenere un lavoro nell'assistenza clienti e non è l'unica.
Massella Dukuly, 25 anni, è responsabile delle operazioni clienti di Squarespace a New York. Ironia della sorte, 'sicuramente non ha mai avuto intenzione di lavorare in un ruolo a contatto con il cliente' lei dice. Dukuly, che lavora per quattro anni nel settore del servizio clienti, in realtà voleva diventare uno psicologo, & ldquo;ma sapevo quali erano i miei punti di forza e sono sempre stato una persona socievole.”
Inizialmente aveva programmato di frequentare la scuola di specializzazione, ma ha deciso di fare un anno di esperienza lavorativa con un lavoro divertente che le avrebbe dato un equilibrio tra lavoro e vita privata. Il primo lavoro di Dukuly è stato presso Warby Parker a New York, dove ha lavorato come addetta alla customer experience e ha rapidamente ottenuto una promozione a capo del team del servizio clienti.
Tricia Rosetty, 27 anni, ha mostrato la sua creatività e ricerca sull'azienda nella sua domanda di lavoro, che l'ha fatta notare e alla fine è stata assunta. Credito fotografico: Eventbrite
Dukuly afferma che sono state le sue capacità di gestione del personale e il suo atteggiamento laborioso a farle ottenere il lavoro in Squarespace.
Tricia Rosetty, 27 anni, voleva fare un passo indietro rispetto al suo background nel marketing e considerava il supporto come il modo perfetto per lavorare direttamente con i clienti. Rosetty ha deciso di mostrare le sue capacità creative per far notare la sua applicazione. Utilizzando il codice del centro assistenza dell'azienda, lo ha trasformato in un articolo sul motivo per cui avrebbero dovuto assumerla. L'hanno notata e l'hanno assunta come specialista del centro assistenza.
Rosetty ha lavorato presso Eventbrite a San Francisco come responsabile della strategia dei contenuti nell'ultimo anno, sebbene sia stata con l'azienda per due anni.
Come sono le loro giornate tipo
In qualità di specialista del servizio clienti, la quotidianità di Levin consiste principalmente nell'interazione con i clienti attraverso canali di social media, live chat, e-mail e telefonate.
'Scenderò ogni due ore per monitorare le revisioni del sito, partecipare alle riunioni e inviare regali e note ai clienti' dice Levi. “Indipendentemente dal numero di interazioni che ho in un giorno, mi concentro sempre sul rendere ogni conversazione la migliore possibile.”
Nel suo ruolo dirigenziale, Dukuly trascorre spesso il suo tempo in riunioni con il suo team o altri manager. Di solito lavora dalle 10:00 alle 18:00. e gestisce una squadra di nove.
“Sto lavorando specificatamente su come rendere il nostro team il più efficiente e produttivo possibile” dice Dukuly. “C'è molta analisi e lavoro agile, ma il cambiamento è la norma in ambienti frenetici come questo.”
Rosetty ha un ruolo più strategico e guida un team di creatori di contenuti che si concentra sul miglioramento dell'esperienza cliente self-service di Eventbrite. Il suo team crea tutti i tipi di contenuti di supporto, inclusi articoli del centro assistenza, video didattici, e-mail di supporto, documentazione interna e materiali di formazione.
“Raramente le mie giornate sono le stesse, ma in genere includono una combinazione di lavoro con il mio team diretto, i rappresentanti in prima linea e la collaborazione interfunzionale,” dice Rosetta.
Quali abilità dicono siano importanti
Tra Levin, Dukuly e Rosetty, concordano che l'abilità più importante necessaria per lavorare nel servizio clienti è avere un senso di empatia.
Massella Dukuly, 25 anni, dice che è importante pensare in modo strategico a come arrivare dove vuoi essere se vuoi salire di livello nel servizio clienti. Credito fotografico: John Branch IV
“L'empatia è una posta in gioco in questo settore, ma avere la finezza di avere conversazioni veramente autentiche che riflettano la vera empatia e la difesa del cliente è un'arte,” dice Rosetta.
Oltre all'empatia, Rosetty afferma che è necessario avere un giudizio eccellente per valutare come si sente un cliente attraverso una telefonata. Inoltre, afferma che le capacità di problem solving sono utili quando si cerca di determinare la migliore risoluzione per un individuo.
Dukuly è d'accordo, aggiungendo che devi essere paziente e adattabile. Nota anche che 'fare spazio all'imprevisto e non essere troppo fermi su come dovrebbero andare le cose ti consentirà di ottenere risultati migliori'.
“Essere in grado di mettersi nei panni di un cliente è fondamentale per comprendere qualsiasi richiesta o problema che potrebbe avere,” dice Levin, che crede anche che l'organizzazione sia un'abilità utile perché ti occuperai di molti messaggi e chiamate diversi di cui tenere traccia.
I loro consigli di carriera
Per ottenere il tuo primo lavoro nel servizio clienti, Levin suggerisce di iniziare con la ricerca delle aziende che ammiri, notando che è molto più facile parlare di un prodotto o di un marchio in cui credi veramente.
Rosetty afferma che la chiave del successo nel servizio clienti è diventare davvero bravi nell'ascoltare concentrandosi sull'aiutare qualcun altro piuttosto che te stesso. “I migliori rappresentanti sono i migliori ascoltatori,” lei dice.
Per Dukuly, un ruolo manageriale è un traguardo importante nel mondo del servizio clienti. Per arrivarci, dice che devi pensare in modo strategico. “Nell'ambito del tuo ruolo attuale, è meglio perseguire iniziative e opportunità che ti forniscano le competenze e l'esperienza per essere un buon candidato per le opportunità future,” lei dice.
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